Prezes UOKiK stawia zarzuty spółce Meta – Facebook i Instagram bez skutecznego kontaktu?
- Napisane przez DSI
Pixabay
Problemy z przejętym kontem, spory o płatności czy utrata dostępu do usług to sytuacje, w których użytkownicy Facebooka i Instagrama oczekują natychmiastowego wsparcia. Tymczasem zamiast bezpośredniego kontaktu z konsultantem, trafiają do skomplikowanego systemu formularzy. Prezes UOKiK postawił zarzuty spółce Meta Platforms Ireland Ltd., podważając skuteczność kanałów komunikacji z konsumentami. Jeśli naruszenia zostaną potwierdzone, gigantowi grozi kara finansowa sięgająca 10 proc. rocznego obrotu.
Użytkownicy mediów społecznościowych, korzystając z platform takich jak Facebook czy Instagram, zawierają z ich właścicielem umowę. Zgodnie z polskim prawem, a konkretnie art. 12 ust. 1 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta, przedsiębiorca ma obowiązek poinformować klientów o jasnych i zrozumiałych kanałach kontaktu, w tym podać adres e-mail oraz numer telefonu. Według Prezesa UOKiK, spółka Meta mogła nie dopełnić tych obowiązków.
Obecnie osoby borykające się z problemami technicznymi lub naruszeniami bezpieczeństwa są kierowane do centrum pomocy. System ten opiera się głównie na elektronicznych formularzach, które w ocenie urzędu nie gwarantują skutecznej interwencji. Często nie pozwalają one na opisanie każdej sytuacji, ograniczają wielkość przesyłanych załączników, a użytkownicy nie otrzymują kopii swoich zgłoszeń, co utrudnia późniejsze dochodzenie roszczeń.
Prezes UOKiK Tomasz Chróstny podkreśla, że komercyjny charakter działalności platform nakłada na nie konkretne obowiązki:
„Jeśli przedsiębiorca zarabia na użytkownikach platformy – czy to przez wyświetlane reklamy, czy przez płatną wersję bez reklam – to ma obowiązek zapewnienia im realnej możliwości kontaktu. Konsument ma prawo szybko wyjaśnić problem, złożyć reklamację, zgłosić naruszenie albo pilną sprawę związaną z bezpieczeństwem konta – a nie odbijać się od linków czy kolejnych formularzy”.
Skargi napływające do urzędu potwierdzają skalę problemu. Jeden z użytkowników wskazał, że mimo wielogodzinnych poszukiwań w regulaminach i na podstronach serwisu, nie odnalazł numeru telefonu ani adresu e-mail. W sytuacjach krytycznych, takich jak kradzież tożsamości czy włamanie na profil, brak możliwości szybkiej interwencji uniemożliwia skuteczne zabezpieczenie danych i powstrzymanie przestępstw popełnianych za pośrednictwem platformy.
Dalsza część informacji pod blokiem filmowym
Działania wobec spółki Meta są elementem szerszej analizy sektora e-commerce prowadzonej przez UOKiK. Urząd sprawdza, czy globalne podmioty świadczące usługi dla polskich konsumentów udostępniają dane umożliwiające łatwy i szybki kontakt. Za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów spółce zarządzającej Facebookiem i Instagramem grozi kara do 10 proc. rocznego obrotu.
Dodatkowe informacje
-
.:
